Blog

0

Εταιρική Google Partner πιστοποίηση

Το να έχει κανείς ατομική Google Partner πιστοποίηση είναι ένα πράγμα αλλά το να έχει εταιρική πιστοποίηση είναι κάτι εντελώς διαφορετικό – και όχι και τόσο γνωστό ακόμα τώρα που είναι σχετικά πρόσφατη η μετάβαση στο νέο Google Partner πρόγραμμα.

Τα τυπικά – και εύκολα μετρήσιμα προσόντα – είναι η εν λόγω εταιρεία να έχει ένα τουλάχιστον άτομο με ατομική πιστοποίηση και ένα ελάχιστο ποσό διαχείρισης (~10000$) υπό τον έλεγχο της για τους τελευταίους 2-3 μήνες.

A+ Certification

A+ Certification (Photo credit: Gadget Virtuoso)

Υπάρχουν όμως και άλλα λιγότερα γνωστά χαρακτηριστικά. Αυτά έχουν να κάνουν με σωστές πρακτικές που είναι καλό να τηρούνται από εταιρείες που προσφέρουν υπηρεσίες διαχείρισης AdWords. Παραδείγματα τέτοιων είναι:

1. Χρήση αρνητικών keywords δηλαδή keywords που να αποτρέπουν τις διαφημίσεις των πελατών σου να εμφανίζονται σε χρήστες του Google που περιλαμβάνουν αυτά τα αρνητικά keywords στις αναζητήσεις τους.

2. Χρήση sitelinks – επιπλέον links πέρα από το βασικό της διαφήμισης σου ώστε να κερδίζεις επιπλέον ‘διαφημιστικό χώρο’ για την προβολή των πελατών σου

3. Χρήση remarketing καμπανιών – ένα πολύ χρήσιμο και αποτελεσματικό εργαλείο με το οποίο μπορείς να δείξεις διαφημίσεις σε επισκέπτες της σελίδας σου εφόσον αυτοί έχουν αποχωρήσει – σε τρίτες σελίδες.

4. Χρήση σωστού reporting – ώστε να ενημερώνονται σε τακτική βάση οι πελάτες.

5. Τακτική διαχείριση και δαπάνη για ένα ικανό ποσοστό από το σύνολο των λογαριασμών που διαχειρίζεται η εταιρεία (ώστε να πιστοποιείται ότι τα accounts υπό τη διαχείριση της είναι ενεργά.

Αυτό δεν είναι παρά μία ενδεικτική λίστα αλλά τα σημαντικά που αξίζει να προσέξει κανείς σε αυτά είναι ότι α. είναι άμεσα μετρήσιμα και ποσοτικοποιημένες διαδικασίες β. είναι best practices ούτως ή άλλως.

0

AdWords: Παίρνοντας την Google Partner πιστοποίηση

Αυτές τις μέρες τρέχει στην Αθήνα το σεμινάριο της πιστοποίησης για τους Google Partners. Ουσιαστικά πρόκειται για κάποιες παρουσιάσεις που φέρνουν τους επαγγελματίες του Google AdWords ξανά σε επαφή με αυτό και δίνουν τη δυνατότητα σε μή πιστοποιημένους επαγγελματίες να πιστοποιηθούν. Τα σεμινάρια καλύπτουν αρκετά βασικές έννοιες αλλά φτάνουν κ σε ένα ικανό σημείο ώστε να μπορεί κάποιος να δώσει τις σχετικές εξετάσεις προκειμένου να πιστοιποιηθεί.

 

Για εμάς που είμαστε πιστοποιημένοι συνεργάτες της Google όλο αυτό είναι μια ευκαιρία να μιλήσουμε με συναδέλφους να δικτυωθούμε και να μάθουμε ενδεχομένως και κάποια πράγματα – ειδικά από άτομα που μπορεί να έχουν δει και πέντε πράγματα παραπάνω ή/και έχουν μια καλύτερη πληροφόρηση.

English: Google Logo officially released on Ma...

Έτσι εδώ θα γράψω μερικές σημειώσεις εν είδει συγκεκριμένων πληροφοριών που έμαθα αυτό το τριήμερο.

 

1. Πλέον το Google μπορεί να χειριστεί πολύ καλά τις εναλλακτικές ορθογραφίες των keywords στο AdWords και στα ελληνικά. Εναλλαγές του σ/ς, τα διάφορα ‘ι’, ‘ο’ κλπ, δε χρειάζεται να μας ταλαιπωρούν και να προσθέτουν πολυπλοκότητα στις καμπάνιες μας – τα λαμβάνει εσωτερικά υπόψη του το Google AdWords όταν έχει κάνει κανείς τις κατάλληλες ρυθμίσεις.

 

2. Το ίδιο δεν ισχύει για τα συνώνυμα keywords. Έτσι αν κανείς θέλει να στοχεύσει σε παρόμοια keywords (πχ με το αυτοκίνητο) πρέπει να βάλει εκπεφρασμένα τα συνώνυμα τους (πχ αμάξι). Στα αγγλικά αυτό δεν ισχύει (βρίσκει μόνο του το AdWords συνώνυμα) αλλά στα ελληνικά (ακόμα) πρέπει να είμαστε πιο αναλυτικοί.

 

3. Τα greeklish keywords είναι κάτι που πρέπει να στοχεύουμε στις καμπάνιες μας – όπως και τα αγγλικά – γιατί πολύ κόσμος τα χρησιμοποιεί. ΔΕΝ πρέπει να τα βάζουμε στις διαφημίσεις και ΔΕΝ πρέπει να τα έχουμε στα landing pages. Παρόλο που το να στοχεύουμε keywords που δεν έχουμε στις AdWords διαφημίσεις και τα landing pages θα βλάψει ίσως λίγο την καμπάνια μας στην αρχή, αν κατά τα άλλα η καμπάνια πάει καλά (έχουμε καλό CTR δηλαδή), το Google (από ότι φαίνεται) θα καταλάβει την αξία των greeklish keywords και θα ανεβάσει κ το δικό τους Quality Score. Μια καλή πρακτική για το ενδιάμεσο αυτό στάδιο θα ήταν τα greeklish keywords να είναι σε δική τους ξεχωριστή καμπάνια.

 

4. Η καλύτερη δουλειά – στις εν Ελλάδι καμπάνιες έστω – σε ότι έχει να κάνει με εργαλεία διαχείρισης των διαφημίσεων γίνεται με το κλασσικό Google AdWords site και τον AdWords Editor. Άλλα 3rd party εργαλεία μπορεί να έχουν θέματα με τους ελληνικούς χαρακτήρες οπότε γενικά αποφεύγονται.

 

5. Αντίστοιχα ισχύει και για το τακτικό reporting για την αποτελεσματικότητα της καμπάνιας – κατ’ ελάχιστον στο τέλος του μήνα (αν όχι συχνότερα) είναι απαραίτητο να προκύπτει ένα τέτοιο. Η υποδομή που παρέχει το Google AdWords είναι αρκετή τόσο για απλές αναφορές όσο και για πιο custom λύσεις.

 

6. Ως προς το πως γίνεται η κοστολόγηση της διαχείρισης μιας καμπάνιας στο AdWords υπάρχουν διάφορες πρακτικές.

 

  • Η πιο συχνή είναι να υπάρχει χρέωση με βάση τον προϋπολογισμό του πελάτη. Αυτό έχει διάφορες παραλλαγές – πχ μπορεί να υπάρχει setup fee μπορεί και όχι. Μπορεί να είναι μειούμενο το ποσοστό της χρέωσης αν το budget μεγαλώνει, μπορεί να παραμένει flat.
  • Μπορεί επίσης να υπάρχει η έννοια του bonus σε περίπτωση που οριστούν κ επιτευχθούν οι στόχοι.
  • Κάποιοι μάλιστα πακετάρουν τη διαχείριση του AdWords με άλλες υπηρεσίες που προσφέρουν χωρίς να χρεώνουν συγκεκριμένα για αυτό. Πολύ λίγοι χρεώνουν όμως μόνο με βάση την απόδοση της καμπάνιας.

Τέλος, σημειώνω εδώ δύο εργαλεία για περαιτέρω έρευνα: SQR keyword optimization και αυτό.

0

Νέες διαφημίσεις Gmail

Σε συνέχεια του νέου Inbox που έκανε την εμφάνιση του στο Gmail ήρθαν και οι σχετικές διαφημίσεις.

Αυτές εμφανίζονται σαν email αλλά έχουν εμφανή ένδειξη ότι πρόκειται περί διαφημίσης.

Gmail ad before click

Λογικά θα εμφανίζονται μόνο στο Promotions (ή τουλάχιστον όχι στο Primary) inbox και όταν κάνει κάποιος κλικ βλέπει κάτι σαν το παρακάτω. Πρόκειται για μια διαφήμιση που περισσότερο θυμίζει email marketing campaign παρά ad landing page.

 

Gmail ad after click

Υπάρχει προφανώς ένα ωραίο design και αρκετή πληροφορία και το αναμενόμενο call to action button για το οποίο γίνεται όλη η δουλειά.

Το ενδιαφέρον είναι ότι όπως τα κανονικά email – και σε αντίθεση με τις συνηθισμένες ως τώρα διαφημίσεις – αυτή μπορεί να αποθηκευθεί για αργότερα ή να τη μοιραστούμε με φίλους. Αυτό μπορεί να σημαίνει ότι σε αυτή την εκδοχή μια διαφήμιση μπορεί να έχει νόημα να περιέχει περισσότερη πληροφορία και δυνατότητα για εμβάθυνση – για να μπορεί να την κρατήσει κανείς για αργότερα.

Για παράδειγμα, μπορεί να υπάρχει ένα link σε ένα ολόκληρο ebook ή να περιέχει ένα μακροσκελές άρθρο ή how-to – όλα είδη περιεχομένου που θα θελε κάποιος να φυλάξει για μετά. Το κατά πόσο θα χρησιμοποιηθούν έτσι οι διαφημίσεις αυτές είναι κάτι που μένει να το δούμε.

Επιπλέον, υπάρχει η δυνατότητα να μη ξαναδούμε τη διαφήμιση – αν πατήσουμε το X. Αυτό είναι επίσης κάτι που μπορεί να κάνει τη διαφορά. Μια κακή ή απλά μέτρια διαφήμιση ίσως να τιμωρηθεί τελικά με πολύ λίγα impressions.

Σε κάθε περίπτωση όλο αυτό παραμένει μια πολύ ενδιαφέρουσα εξέλιξη και μια αρκετά μεγάλη αλλαγή σε ένα προϊόν όπως το Gmail που εδώ και καιρό αλλάζει σε λεπτομέρειες μόνο.

0

Η φούσκα του περιεχομένου

Φούσκα στο περιεχόμενο

Για όσους παρακολουθούν το πως μπορεί να προωθηθεί μια επιχείρηση διαδικτυακά οι τελευταίοι μήνες είναι αρκέτα ενδιαφέροντες μιας και έχουν υπάρξει αρκετές ανακατατάξεις.

Συγκεκριμένα αρκέτα εργαλεία που μέχρι πρότινος ήταν αρκετά αποτελεσμάτικα στο να φέρνουν οργανική κίνηση σε μια σελίδα online πλέον έχουν αρχίσει να μην είναι και τόσο αποδοτικά.  Μιλάω για τις “παραδοσιακές” μέθοδους βελτιστοποίησης για μηχανής αναζήτησης (SEO) οι οποίες είτε έχουν περιορισμένη δυναμική (πόσο να ασχοληθεί κανείς με τις αλλαγές on-site;) είτε με τις τελευταίες ενημερώσεις του αλγόριθμου της Google έχουν αποδυναμωθεί πολύ (το τι μπορεί να θεωρηθεί αποτελεσματικό link-building παραμένει ασαφές).

Άρα τι μένει για την οργανική κίνηση;

Υπάρχει πάντα η κλασσική λογική (η οποία δύσκολα θα αλλάξει σύντομα) της δημιουργίας συνδέσμων από άλλα site στο site-στόχο. Ένας τρόπος που ακόμα επιβιώνει αξιοπρεπώς είναι η χρήση guest posts, δηλαδή posts σε τρίτα site καλής ποιότητας που θα δεχθούν να δημοσιεύσουν ένα κείμενο με link πίσω στο site-στόχο.

Αυτό είναι ήδη σύνηθης πρακτική και αποτελεσματική αλλά έχει δύο χαρακτηριστικά. Πρώτον η διαδικασία του να δημιουργήσεις το περιεχόμενο αυτό (πχ ένα post 400-500 λέξεων) κοστίζει αν μη τι άλλο σε χρόνο και πρακτικά το μόνο όφελος είναι ένας εισερχόμενος σύνδεσμος (backlink). Αλλά ας πούμε ότι αυτό είναι τελικά ένα αποδεκτό κόστος.

Το άλλο πρόβλημα – που σχετίζεται με το πρώτο – είναι ότι για να πετύχει κανείς όγκο τέτοιων backlinks καταφεύγει στη δημιουργία χαμηλής ποιότητας posts του τύπου “Τα 5 καλύτερα μέρη να πας διακοπές” και “Οι 10 πιο έξυπνες ιδέες για καλοκαιρινές αγορές”. Παρόλο που αυτά μπορεί να φαίνονται (και ίσως κάποια να είναι κιόλας) ενδιαφέροντα τελικά υπάρχει ένας σοβαρός κίνδυνος να καταλήξουμε να έχουμε ένα διαδίκτυο με τα περισσότερα sites να έχουν τέτοιο ρηχό και χαμηλού ειδικού βάρους κείμενα.

Αν δεν αλλάξει κάτι – πράγμα απίθανο βέβαια – το αποτέλεσμα θα είναι τελικά ακόμα και τέτοια κείμενα να πάψουν να έχουν σημασία για την κατάταξη στα οργανικά αποτελέσματα. Και θα μας μείνουν τα κείμενα που γράφτηκαν αλλά δεν μπορούν να φέρουν αποτέλεσμα.

Θα είναι δύσκολο να βρεις δηλαδή κείμενα με πολύ έρευνα πίσω τους, κείμενα αυθεντικά με εμπειρίες και βιώματα μέσα τους, κείμενα με γνώμη και άποψη. Δε θα εκλείψουν εντελώς τέτοια κείμενα φυσικά – και πάντα είναι δυνατό να τηρείται υψηλά το επίπεδο της “αρχισυνταξίας” ώστε να διαφυλαχτεί η ποιότητα – αλλά σύντομα ίσως να είναι η εξαίρεση αυτό.

 

Από την άλλη βέβαια υπάρχουν και άλλοι τρόποι που κρατούν καλά. Έτσι, καμπάνιες στο Facebook και σχετικές διαφημίσεις, καμπάνιες email αλλά και φυσικά καμπάνιες pay-per-click είναι όλοι εναλλακτικοί τρόποι που μπορούν να έχουν σημαντικά αποτελέσματα ανάλογα με το brand, το κοινό, το budget κλπ

 

0

Περιεχόμενο: τοπικό ή ξένο;

Γλώσσα περιεχομένου

Ένα από τα βασικά εργαλεία για τη διαχείριση ενός brand και την επίτευξη των επιθυμητων στόχων είναι το περιεχόμενο.
Από τη μία, οι στόχοι μπορούν να ποικίλλουν από τον προφανή της αύξησης των πωλήσεων αλλά μπορεί να έχουν να κάνουν και με άλλα ζητήματα όπως την καλύτερη αναγνωρισιμότητα (brand awareness), την καλύτερη επικοινωνία με το κοινό κλπ

 

Από την άλλη το περιεχόμενο καθαυτό μπορεί να πάρει πολλές μορφές: από posts σε blog (είτε στη σελίδα του brand είτε εκτός αυτής) μέχρι αναρτήσεις στη σελίδα του brand στο Facebook ή στο λογαριασμό στο Twitter ή φυσικά video στο YouTube, φωτογραφίες στο Pinterest κλπ κλπ – η λίστα είναι ατελείωτη και εξαρτάται από την κάθε περίπτωση.

 

Μια βασική διάκριση στο περιεχόμενο είναι κατά πόσο παράγεται από το ίδιο το brand (ή έστω τους fans του – μια άλλη μεγάλη κουβένα αυτό) ή αν βρίσκεται από τρίτες πηγές. Το καλύτερο βέβαια είναι να παράγεται στο μεγαλύτερο βαθμό από το ίδιο το brand (και ιδανικά να υπάρχει σημαντική συνεισφορά και από τους fans) αλλά συχνά – και ειδικά αν μιλάμε για μικρότερα brand ή επιχειρήσεις καταλήγουμε στην εύρεση και επιμέλεια (curation) περιεχομένου από τρίτους.

 

Παρόλο που κι αυτό έχει την αξία του ώστε να υπάρχει ποικιλία στην εικόνα και φωνή του brand, σε κάθε περίπτωση το περιεχόμενο τρίτων “αραιώνει” κάπως τα μηνύματα του brand. Όπως και να έχει το curation αποτελεί μια αναγκαιότητα – με δεδομένο μάλιστα ότι το ποιοτικό περιεχόμενο κοστίζει – είτε σε χρόνο είτε σε χρήμα, είτε συχνά και στα δύο.

 

Επιπλέον, σύντομα αυτός που το αναλαμβάνει έρχεται αντιμέτωπος με το εξής δίλημμα: βασίζομαι σε ελληνικές ή ξένες πηγές για το περιεχόμενο μου; Το ερώτημα είναι πρακτικό. Οι μεν ξένες πηγές έχουν σαφώς πιο εντυπωσιακά και ουσιαστικά πράγματα να πουν – είναι πιο επίκαιρα και είναι εκεί που ανατρέχουν τελικά όλοι. Καλώς ή κακώς οι περισσότερες “αυθεντίες”/σημεία αναφοράς δεν είναι τοπικά.

 

Από την άλλη, οι τοπικές πηγές είναι σαφώς πιο σχετικές (relevant) και προσφέρουν υλικό με το οποίο μπορεί να ταυτιστεί πολύ ευκολότερα το εκάστοτε ελληνικό κοινό. Επιπλέον, έχουν μεγαλύτερη αξία και για το brand  επειδή θα προσελκύσουν κατά τεκμήριο ελληνικό κοινό.

 

Όπως φαίνεται χρειάζονται και οι δύο ειδών πηγές (και εσωτερικού και εξωτερικού) – οι μεν γιατί προσελκύουν το ενδιαφέρον κοινό και οι δε γιατί προσφέρουν ποιοτικότερο περιεχόμενο – και πρέπει να κρατηθεί η ισορροπία ανάμεσα στους δύο αυτούς πόλους.

 

Συγκεκριμένα για την καλύτερη εκμετάλλευση του ξένου περιεχόμενου έχει νόημα η εύρεση λιγότερο γνωστών αλλά ποιοτικών πηγών που ανάμεσα στα νέα που βρίσκει κανείς οπουδήποτε έχουν και μερικά μικρά διαμαντάκια που αξίζουν προώθησης μέσω του brand και θα του δώσουν αξία.

0

Περιεχόμενο & Google Reader: 5+2 μαθήματα

Σε λίγες μέρες σταματάει η λειτουργία του Google Reader, ενός εργαλείου που χρησιμοποιώ αδιαλλείπτως εδώ και σχεδόν 7 χρόνια (που σε όρους διαδικτύου είναι πολύ σημαντικό). Με αυτό παρακολουθούσα τα νέα από την ξένη και την ελληνική μπλογκόσφαιρα, τα ειδησεογραφικά site, διάβαζα comics, έβρισκα νέα προϊόντα προς αγορά κλπ κλπ – η λίστα αλλάζε κατά καιρούς και είναι μεγάλη.

Περιεχόμενο
Κατά συνέπεια έχω μαζέψει ένα μεγάλο αριθμό από πηγές περιεχομένου που θέλω να τις κρατήσω ώστε να συνεχίσω να έχω μια αντίστοιχη υπηρεσία. Κατέληξα αυτό να το κάνω με το feedly το οποίο δεν είναι ακριβώς αυτό που θέλω αλλά μέχρι να βρεθεί κάτι καλύτερο θα πρέπει να με καλύψει…

Ένα από τα πράγματα που δεν κάνει το feedly είναι να κρατήσει τα starred/bookmarked νέα που είχα αφήσει στην άκρη ώστε ‘να τα διαβάσω αργότερα’. Φυσικά αυτό το αργότερα δεν ήρθε ποτέ και τώρα βρέθηκα να έχω 140 links από το 2007 (!) που κάποια στιγμή έχω σημειώσει ως ‘σημαντικά νέα‘ για κάποιο λόγο. Είναι όμως σημαντικά όντως;

Έτσι κοιτάζοντας αυτά τα links που αρχικά (και ΟΚ, υποκειμενικά) για να βρω ποια παραμένουν relevant και ενδιαφέροντα (πάλι με τα ίδια υποκειμενικά κριτήρια) κατέληξα στα παρακάτω:

  1. Τα περισσότερα post σχετικά με startups (θυμάται κανείς το FriendFeed;) investments κλπ αλλά και με αυστηρά τεχνολογικό περιεχόμενο (eye-fi κάρτες;) είναι παντελώς άσχετα πλέον.
  2. Τα περισσότερα posts σχετικά με τη γενικότερη κατηγορία του online marketing (βλ. SEOεργαλεία κλπ) πρέπει να είναι πολύ γενικά (και άρα όχι ιδίαιτερα ενημερωτικά) για να διατηρούν κάποια αξία ακόμα.
  3. Πολλά domains απλά δεν υπάρχουν πια (chi.mp;) ή απλά στέλνουν σε άσχετα άλλα sites.
  4. Κατά ένα ίσως αναμενόμενο τρόπο, τα post που αναφέρουν καθαρά επιστημονικά κείμενα (πχ αυτό) παραμένουν ακόμα (κάπως) ενδιαφέροντα (για μένα έστω)
  5. Τέλος, πρέπει να βρήκα και 2-3 κείμενα που έχουν ευρύτερη αξία ακόμα και τώρα. Παράδειγμα αυτό για τα blogs της επαρχίας (που και πάλι διασώθηκε μόνο ως repost στο sch.gr).

Με όλα αυτά θέλω να καταλήξω σε 2 συμπεράσματα:

  1. Σαν “καταναλωτής” περιεχομένου, αν δε το διαβάσω/ασχοληθώ/επεξεργαστώ άμεσα, δεν πρέπει να το αφήσω για παραπάνω από μια βδομάδα. Μετά έρχονται άλλα και παίρνουν τη θέση του και δεν πρόκειται να το ξαναπιάσω εντός της χρήσιμης ζωής του.
  2. Σαν “παραγωγός” περιεχομένου – είτε για τον εαυτό μου είτε για πελάτες είναι πραγματικά δύσκολο και σύνθετο να καταφέρεις να παράγεις τα περίφημα evergreen (αειθαλή;) κείμενα που είναι όλο και περισσότερο απαραίτητα για SEO και content marketing χρήση.

Νομίζω το τοπίο – που διαμορφώθηκε online και στο οποίο είχε μεγάλο νόημα η ύπαρξη του Google Reader – πλέον αλλάζει και κάτι άλλο θα έρθει να πάρει τη θέση του που θα αντικατοπτρίζει ένα πιο σύγχρονο μοντέλο παραγωγής και κατανάλωσης περιεχομένου (η αξία του οποίου θα παραμείνει).

Σε κάθε περίπτωση ακόμα και στα τελευταία του o Google Reader συνεχίζει να προσφέρει – πχ posts σαν κ αυτό.

0

Χρησιμοποιώντας τις ερωτήσεις

Τις προάλλες έγγραφα για το πως έξυπνα sites έχουν τον τρόπο τους να σε κερδίζουν με μικρές λεπτομέρειες. Πριν λίγες μέρες το ξαναείδα αυτό με ένα διαφορετικό τρόπο σε ένα διαφορετικό site.

Τις τελευταίες μέρες ανακαλύπτω (ξανά) το Quora και τη δυνατότητα του να κάνεις και να απαντάς σε ερωτήσεις σε ένα συγκεκριμένο αντικείμενο. Σαν υπηρεσία έχει ακόμα διάφορα θέματα όπως για παράδειγμα την πολύ εξειδικευμένη χρήση και το πολύ περιορισμένο κοινό (δε συζητάμε καν για την ελληνική αγορά). Παρόλα αυτά όμως έχω δει ότι αποδίδει σε κάποιες περιπτώσεις και άρχισα να πειραματίζομαι περισσότερο μαζί του.

Μεταξύ άλλων ανακάλυψα ότι είναι πολύ εθιστικό και το ενδιαφέρον είναι ότι είναι εθιστικό όχι μόνο στην ανάγνωση και την ενημέρωση αλλά και στην παραγωγή περιεχομένου – κι αυτό είναι ιδιαίτερα σπάνιο. Δεν πάει να είναι κοπιαστικό το να κάθεσαι  και να γράφεις απαντήσεις σε ερωτήσεις αλλά σου αφήνει ένα θετικό συναίσθημα η διαδικασία – και όχι μόνο το αποτέλεσμα (όπως είναι συνήθως στο γράψιμο).

Ούτε λίγο ούτε πολύ πρέπει να αφιέρωσα μια ολόκληρη μέρα στο Quora  – με τα αναπόφευκτα διαλείμματα από τα πανταχού παρόντα distractions – αλλά το αποτέλεσμα ήταν κάπου σε κάποιο server να χτυπήσει ένα καμπανάκι και να μου έρθει το παρακάτω email:

Quora support email

Το Quora έχει σύστημα για να «προσέχει» τους πολυγραφότατους χρήστες και να επωφελείται από αυτούς! Ταυτόχρονα κάνει να νιώθουν σημαντικοί όσοι αφιέρωσαν το χρόνο τους για να προσφέρουν περιεχόμενο (ίσως ότι πιο πολύτιμο υπάρχει εκεί έξω σαν currency αυτές τις μέρες – πέρα από φυσικά την προσοχή, που παραμένει πανάκριβη).

Περιττό να πώ ότι απάντησα δεόντως και μαζί με τις διάφορες άλλες μικρές καινοτομίες που είδα στο Quora (πχ όλα τα links γίνονται αυτόματα expand σε SEO-friendly links – αλλά μόνο αν όντως το θες, τα περισσότερα πράγματα γίνονται χωρίς να αλλάζεις σελίδα, κλπ), η υπηρεσία ανέβηκε πολύ στην υπόληψη μου.

(Φαίνεται πολύ περισσότερα χρόνια πριν αλλά στο αγγλικό blog μου για startups και επιχειρηματικότητα, είχα γράψει το 2009 για μια μηχανή αναζήτησης ερωτήσεων. Όχι ακριβώς το ίδιο αλλά αρκετά κοντά στο Quora.)

1

Οι λεπτομέρειες κάνουν τη διαφορά

Ψάχνοντας για κλιματιστικό τις προάλλες μπήκα και στο skroutz και πρόσεξα κάτι που δεν το έχω δει πουθενά αλλού – ούτε και σε αντίστοιχα sites του εξωτερικού.

Το skroutz ως γνωστό μαζεύει τα προϊόντα από διάφορα καταστήματα online και αν ο επισκέπτης βρει μέσα από την αναζήτηση του σε αυτά κάτι το ενδιαφέρον, το skroutz τον μεταφέρει στο αντίστοιχο site για τα περαιτέρω – επιπλέον πληροφορίες, εγγραφή και, αν όλα πάνε καλά, αγορά.

Τί γίνεται όμως αν όλα δεν πάνε καλά; Σε αυτή την περίπτωση το πιο πιθανό είναι ότι ο επισκέπτης θα γυρίσει στο skroutz για να συνεχίσει την αναζήτηση του. Εκεί είδα ότι το skroutz ζητάει από τον επισκέπτη να του πει τι δεν πήγε καλά:

Untitled

Μια διακριτική κόκκινη ερώτηση «Αντιμετώπισες κάποιο πρόβλημα;» εμφανίζεται και όσοι κάνουν κλικ ρωτώνται για περισσότερες διευκρινήσεις.

 Untitled2

Με αυτό τον τρόπο εξασφαλίζεται η ποιότητα στις υπηρεσίες που προσφέρει το skroutz, βρίσκονται τυχόν τεχνικά προβλήματα, γίνεται και έλεγχος στους συνεργάτες (ανάλογα με την επιλογή που θα διαλέξει ο επισκέπτης στο feedback). Ταυτόχρονα δημιουργείται ένα αποδοτικό κανάλι για την εύρεση επιπλέον feedback.

Και λέω αποδοτικό γιατί είναι συχνά πάνω στην αγανάκτηση μιας υπηρεσίας που δε δούλεψε όπως ήταν αναμενόμενο που κάποιος θα μπει στη λογική να διαμαρτυρηθεί σχετικά. Και θα το κάνει ειδικά αν είναι πολύ εύκολο – δηλαδή με 2 κλικ, ένα στην πολλαπλή επιλόγη και ένα στην Αποστολή.

Βέβαια, τα παραπάνω προϋποθέτουν για ένα brand να έχει και μια σχετική υποδομή από πίσω που θα μπορεί να σχεδιάσει και υλοποιήσει στην αρχή και στη συνέχεια θα καταγράφει, ομαδοποιεί και γενικότερα επεξεργάζεται αλλά, το βασικότερο, και θα αξιοποιεί τα αποτελέσματα αυτού του feedback σε τακτική βάση.  Το ποιος και πως θα δουλέψει με μια τέτοια λογική όμως είναι μια άλλη κουβέντα.

0

H αξία του feedback

A spoon containing breakfast cereal flakes, pa...

(Photo credit: Wikipedia)

Στο προηγούμενο post είχα γράψει για το πόσο σημασία έχει να διαμαρτύρεται κανείς σε μια υπηρεσία όταν κάτι δεν πάει  καλά με την εξυπηρέτηση που προσφέρουν.

Όμως το θέμα του feedback – γιατί περί αυτού πρόκειται – έχει και άλλη μια πλευρά.

Συχνά και σε ανύποπτο χρόνο υπηρεσίες θα ρωτήσουν τη γνώμη μας προκειμένου να βελτιώσουν αυτό που προσφέρουν.

Αυτό παίρνει πολλές μορφές:

α. ερωτηματολόγια επί τούτου σχεδιασμένα για να μάθουν συγκεκριμένες λεπτομέρειες για εμάς ως προς την υπηρεσία

β. αυτά τα πεδία ΄’Αλλό’ στο τέλος μιας φόρμας που μας ζητούν να συμπληρώσουμε ως μέρος πχ της εγγραφής ή της διαγραφής μας από την υπηρεσία

γ. ανώνυμα δεδομένα που μας ζητούν να στέλνει η εφαρμογή τους πίσω στους servers τους προκειμένου να τη βελτιώνουν

δ. άλλο αντίστοιχο feedback που μας ζητούν σε παρόμοιες περιπτώσεις

Έχοντας βρεθεί πολλές φορές – εκ μέρους πελατών – στη θέση του να μη ξέρεις τι φταίει και πχ δεν αποδίδει ένα eshop ή διαγράφονται πολλοί από μια καμπάνια email, αυτό που μένει είναι να ανατρέξεις σε εργαλεία εκ των υστέρων για να καταλάβεις (AB testing, τα παραπάνω ερωτηματολόγια κλπ).

Αν όμως αντί να αγνοούμε τις φόρμες για feedback το καθιερωμένο ήταν να γράφουμε 4 ακριβώς λέξεις ή να αφιερώνουμε 2 δευτερόλεπτα (συνήθως τόσο αρκεί) για να δώσουμε να καταλάβουν όσοι τρέχουν μια υπηρεσία το τι δε μας αρέσει, το αποτέλεσμα θα ήταν πολύ διαφορετικό.

Αν τώρα ασχολείται λιγότερο από το 1%, αν έστω και ένα λίγο μεγαλύτερο ποσοστό (πχ 10%) ασχολούνταν, αυτό θα ήταν αρκετό για να βελτιωθούν πολλά. Τουλάχιστον για τις περιπτώσεις σοβαρών online εταιρικών παρουσιών που έχουν στήσει αυτί και που είναι έτοιμα να εφαρμόσουν τα όσα μάθουν.

 

0

Η διαμαρτυρία μετράει (;)

Shout ! ! !

Shout ! ! ! (Photo credit: lempicki.maciek)

Μερικές μέρες πριν δέχτηκα ένα τηλεφώνημα από τη Vodafone που με ενημέρωνε ότι από εδώ και πέρα σε περίπτωση που έχω το οποιοδήποτε θέμα με τον εταιρικό μου λογαριασμό μπορώ να επικοινωνώ με συγκεκριμένο άτομο από το προσωπικό της για την επίλυση του θέματος μου. Με την ολοκλήρωση της ενημέρωσης μου έστειλαν με SMS τα στοιχεία του υπαλλήλου (όνομα & email).

Όπως με ενημέρωσε ο εν λόγω υπάλληλος κατά το τηλεφώνημα αυτή η υπηρεσία δεν είναι πιλοτική αλλά ούτε και ισχύει για όλους τους εταιρικούς πελάτες. Απλά με κάποια ‘κριτήρια’ ο δικός μου λογαριασμός επιλέχθηκε.

Εντυπωσιάστηκα θετικά με την κίνηση και κάθησα να σκεφτώ τη λογική της – και συγκεκριμένα γιατί επιλέξανε εμένα.

  • Ο εταιρικός λογαριασμός έχει 3 αριθμούς αλλά συνολικά δεν πιστεύω ότι κάνουν μεγάλους λογαριασμούς – συγκριτικά με άλλους εταιρικούς πελάτες της εταιρείας δηλαδή.
  • Το πάγιο μου θεωρώ ότι είναι μάλλον μέτριο – ίσως προς το ψηλό – αλλά και πάλι όχι κάτι σπουδαίο.
  • Έχω ένα συμβόλαιο 18μηνο (το οποίο πρέπει να εκπνέει σύντομα) λόγω επιδότησης αγοράς συσκευής αλλά και πάλι αυτό δεν είναι κάτι το ξεχωριστό, φαντάζομαι.

Τι άλλο έχω και με επιλέξανε τότε;

Νομίζω αυτό που ίσως έκανε τη διαφορά είναι ότι στα πολλά (~8) χρόνια που είμαι αδιάλειπτος συνδρομητής στην εταιρεία έχουν υπάρξει 3-4 φορές συνολικά που τους έχω ζητήσει κάτι – απλό, σαν καταναλωτής, όχι εξεζητημένο, σαν εταιρικός λογαριασμός – στο οποίο δεν τα κατάφεραν καθόλου καλά.

(Γενικά, έχω παρατηρήσει ότι μόλις ζητήσεις κάτι εκτός των προδιαγεγραμένων προϊόντων και σεναρίων τους, το σύστημα εξυπηρέτησης καταρρέει και οι ίδιοι οι υπάλληλοι δεν μπορούν να σε βοηθήσουν)

Δεν έχει σημασία τι είχει γίνει ακριβώς, το θέμα είναι ότι εκείνες τις φορές πρέπει να είχα περάσει πολλές ώρες αναμονής, εξηγήσεων και εκ νέου εξηγήσεων από υπάλληλο σε υπάλληλο του τι έχει συμβεί και πως θέλω ή μπορεί να λυθεί. Και τελικά είτε βρισκόταν κάποια λύση είτε όχι. Όμως το συμπέρασμα – που τους έδινα υπό μορφή feedback – ήταν κοινό: βάλτε κάποιον άνθρωπο να παίρνει και να τρέχει θέματα που δε λύνονται άμεσα κ που ξεφεύγουν από την πεπατημένη!

Μάλιστα, σε ανύποπτο χρόνο που καλούσαν για να ζητήσουν feedback, τόνιζα την ανάγκη ύπαρξης τέτοιας υπηρεσίας – καθώς και ότι άλλο είχα διαπιστώσει ως (απαιτητικός ομολογουμένως) χρήστης ότι χρειάζεται να γίνει.

Και με μεγάλη μου χαρά είδα ότι έστω το συγκεκριμένο αίτημα εισακούστηκε! Μένει βέβαια να δούμε και αν θα δουλέψει όπως προορίζεται αλλά η κίνηση μετράει.

Και φυσικά το μάθημα είναι ότι την επόμενη φορά που θα σας ταλαιπωρήσει μια εταιρεία ζητήστε επίμονα να καταχωρηθεί το πως πιστεύετε ότι θα βελτιωθεί η εξυπηρέτηση. Μπορεί κ να γίνει πράξη… Και φυσικά όλο αυτό επιβεβαιώνει ότι ως καταναλωτές έχουμε απτή δύναμη (μια κάποια έστω) απέναντι στα brand που μας εξυπηρετούν.