H αξία του feedback

A spoon containing breakfast cereal flakes, pa...

(Photo credit: Wikipedia)

Στο προηγούμενο post είχα γράψει για το πόσο σημασία έχει να διαμαρτύρεται κανείς σε μια υπηρεσία όταν κάτι δεν πάει  καλά με την εξυπηρέτηση που προσφέρουν.

Όμως το θέμα του feedback – γιατί περί αυτού πρόκειται – έχει και άλλη μια πλευρά.

Συχνά και σε ανύποπτο χρόνο υπηρεσίες θα ρωτήσουν τη γνώμη μας προκειμένου να βελτιώσουν αυτό που προσφέρουν.

Αυτό παίρνει πολλές μορφές:

α. ερωτηματολόγια επί τούτου σχεδιασμένα για να μάθουν συγκεκριμένες λεπτομέρειες για εμάς ως προς την υπηρεσία

β. αυτά τα πεδία ΄’Αλλό’ στο τέλος μιας φόρμας που μας ζητούν να συμπληρώσουμε ως μέρος πχ της εγγραφής ή της διαγραφής μας από την υπηρεσία

γ. ανώνυμα δεδομένα που μας ζητούν να στέλνει η εφαρμογή τους πίσω στους servers τους προκειμένου να τη βελτιώνουν

δ. άλλο αντίστοιχο feedback που μας ζητούν σε παρόμοιες περιπτώσεις

Έχοντας βρεθεί πολλές φορές – εκ μέρους πελατών – στη θέση του να μη ξέρεις τι φταίει και πχ δεν αποδίδει ένα eshop ή διαγράφονται πολλοί από μια καμπάνια email, αυτό που μένει είναι να ανατρέξεις σε εργαλεία εκ των υστέρων για να καταλάβεις (AB testing, τα παραπάνω ερωτηματολόγια κλπ).

Αν όμως αντί να αγνοούμε τις φόρμες για feedback το καθιερωμένο ήταν να γράφουμε 4 ακριβώς λέξεις ή να αφιερώνουμε 2 δευτερόλεπτα (συνήθως τόσο αρκεί) για να δώσουμε να καταλάβουν όσοι τρέχουν μια υπηρεσία το τι δε μας αρέσει, το αποτέλεσμα θα ήταν πολύ διαφορετικό.

Αν τώρα ασχολείται λιγότερο από το 1%, αν έστω και ένα λίγο μεγαλύτερο ποσοστό (πχ 10%) ασχολούνταν, αυτό θα ήταν αρκετό για να βελτιωθούν πολλά. Τουλάχιστον για τις περιπτώσεις σοβαρών online εταιρικών παρουσιών που έχουν στήσει αυτί και που είναι έτοιμα να εφαρμόσουν τα όσα μάθουν.