Παρακολουθώντας τα ελληνικά social media: 1 μάθημα ακόμα

Στο προηγούμενο post έγραψα μερικά συνηθισμένα σενάρια με τα οποία ένα brand μπορεί να γίνει viral… κατά λάθος.

Υπάρχει φυσικά το επιχείρημα ότι να αναφέρει κανείς τον πελάτη εκ παραδρομής σε ένα αστείο ή σε μια άσχετη ιστορία δεν πρέπει να προσμετράται σαν ουσιαστική αναφορά στο brand του. Όμως όπως φαίνεται στο προηγούμενο post ακόμα και αυτές οι ‘περιφερειακές’ αναφορές μπορούν – έστω ενίοτε παρακινδυνευμένα – να αποτελέσουν αφορμή για προσθήκη επιπλέον κοινού στο ήδη υπάρχον του brand και κουβέντα με αυτό. Ή μπορεί να ξεφύγουν και να ξεκινήσουν μια επικοινωνιακή κρίση. Σε κάθε περίπτωση πρέπει να παρακολουθούνται…

Αυτό που σίγουρα δε πρέπει να προσμετράται ή να παρακολουθείται είναι πραγματικά άσχετα νέα που εμφανίζονται εσφαλμένα στο ραντάρ του κάθε brand. Αυτό σημαίνει ότι πριν οποιαδήποτε ανάλυση πρέπει να γίνεται ένα ξεκαθάρισμα των δεδομένων – κάνοντας χρήση φυσικά της εκάστοτε υπηρεσίας παρακολούθησης των social media και των εργαλείων που προσφέρει.

Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί η παρακάτω περίπτωση πελάτη, ανταγωνιστής του οποίου για μία μέρα και μόνο παρουσίασε αναφορές 10 φορές πάνω από το συνηθισμένο. Αυτό δε θα μπορούσε να είναι ούτε το αποτέλεσμα μια πολύ επιτυχημένης προωθητικής δράσης ούτε μια επικοινωνιακή κρίση – τίποτα από αυτά δε θα εξαφανιζόταν τόσο απότομα. Αυτό μπορούσε να είναι είτε κάποιο πρόβλημα στο πρόγραμμα παρακολούθησης (το οποίο με τη σειρά του ήταν αποτέλεσμα προγραμματιστικού bug πχ στο Facebook ή στο Twitter API) ή μια μαζική (και μάλλον όχι αθώα) δημοσίευση του ίδιου μηνύματος από πολλούς – και ίσως όχι τόσο διαφορετικούς χρήστες.


credit: aino.gr


Για την ιστορία, κοιτάζοντας τα δεδομένα επρόκειτο για ένα post-διαφήμιση μιας ομιλίας του Obama – το οποίο ανέφερε κ το εν λόγω brand περιφερειακά – και το οποίο έγινε share σε μία μέρα από 3000+ Facebook αμερικάνικα accounts. Δειγματοληπτικά τα accounts αυτά φαίνονται κανονικών ανθρώπων (με πλήρως συμπληρωμένα προφιλ, φωτογραφίες κλπ) αλλά το spike αυτό είναι τουλάχιστον ύποπτο. Τυπικά τέτοια φαινόμενα είναι πιο λογικό να προκύπτουν από bugs αλλά εν προκειμένω… ποιος ξέρει…

Σε κάθε περίπτωση οι αναφορές αυτές δεν σχετίζονται με την ελληνική αγορά οπότε πρέπει να αφαιρεθούν μαζικά. Αυτο σημαίνει ότι πρέπει να παρακολουθείται πολύ στενά το σύνολο των αναφορών ώστε να είναι σίγουρο ότι τα όποια συμπεράσματα που προκύπτουν αντιστοιχούν στο εν λόγω brand και όχι και σε άσχετες αναφορές.