Οι λεπτομέρειες κάνουν τη διαφορά

Ψάχνοντας για κλιματιστικό τις προάλλες μπήκα και στο skroutz και πρόσεξα κάτι που δεν το έχω δει πουθενά αλλού – ούτε και σε αντίστοιχα sites του εξωτερικού.

Το skroutz ως γνωστό μαζεύει τα προϊόντα από διάφορα καταστήματα online και αν ο επισκέπτης βρει μέσα από την αναζήτηση του σε αυτά κάτι το ενδιαφέρον, το skroutz τον μεταφέρει στο αντίστοιχο site για τα περαιτέρω – επιπλέον πληροφορίες, εγγραφή και, αν όλα πάνε καλά, αγορά.

Τί γίνεται όμως αν όλα δεν πάνε καλά; Σε αυτή την περίπτωση το πιο πιθανό είναι ότι ο επισκέπτης θα γυρίσει στο skroutz για να συνεχίσει την αναζήτηση του. Εκεί είδα ότι το skroutz ζητάει από τον επισκέπτη να του πει τι δεν πήγε καλά:

Untitled

Μια διακριτική κόκκινη ερώτηση «Αντιμετώπισες κάποιο πρόβλημα;» εμφανίζεται και όσοι κάνουν κλικ ρωτώνται για περισσότερες διευκρινήσεις.

 Untitled2

Με αυτό τον τρόπο εξασφαλίζεται η ποιότητα στις υπηρεσίες που προσφέρει το skroutz, βρίσκονται τυχόν τεχνικά προβλήματα, γίνεται και έλεγχος στους συνεργάτες (ανάλογα με την επιλογή που θα διαλέξει ο επισκέπτης στο feedback). Ταυτόχρονα δημιουργείται ένα αποδοτικό κανάλι για την εύρεση επιπλέον feedback.

Και λέω αποδοτικό γιατί είναι συχνά πάνω στην αγανάκτηση μιας υπηρεσίας που δε δούλεψε όπως ήταν αναμενόμενο που κάποιος θα μπει στη λογική να διαμαρτυρηθεί σχετικά. Και θα το κάνει ειδικά αν είναι πολύ εύκολο – δηλαδή με 2 κλικ, ένα στην πολλαπλή επιλόγη και ένα στην Αποστολή.

Βέβαια, τα παραπάνω προϋποθέτουν για ένα brand να έχει και μια σχετική υποδομή από πίσω που θα μπορεί να σχεδιάσει και υλοποιήσει στην αρχή και στη συνέχεια θα καταγράφει, ομαδοποιεί και γενικότερα επεξεργάζεται αλλά, το βασικότερο, και θα αξιοποιεί τα αποτελέσματα αυτού του feedback σε τακτική βάση.  Το ποιος και πως θα δουλέψει με μια τέτοια λογική όμως είναι μια άλλη κουβέντα.