Η διαμαρτυρία μετράει (;)

Shout ! ! !

Shout ! ! ! (Photo credit: lempicki.maciek)

Μερικές μέρες πριν δέχτηκα ένα τηλεφώνημα από τη Vodafone που με ενημέρωνε ότι από εδώ και πέρα σε περίπτωση που έχω το οποιοδήποτε θέμα με τον εταιρικό μου λογαριασμό μπορώ να επικοινωνώ με συγκεκριμένο άτομο από το προσωπικό της για την επίλυση του θέματος μου. Με την ολοκλήρωση της ενημέρωσης μου έστειλαν με SMS τα στοιχεία του υπαλλήλου (όνομα & email).

Όπως με ενημέρωσε ο εν λόγω υπάλληλος κατά το τηλεφώνημα αυτή η υπηρεσία δεν είναι πιλοτική αλλά ούτε και ισχύει για όλους τους εταιρικούς πελάτες. Απλά με κάποια ‘κριτήρια’ ο δικός μου λογαριασμός επιλέχθηκε.

Εντυπωσιάστηκα θετικά με την κίνηση και κάθησα να σκεφτώ τη λογική της – και συγκεκριμένα γιατί επιλέξανε εμένα.

  • Ο εταιρικός λογαριασμός έχει 3 αριθμούς αλλά συνολικά δεν πιστεύω ότι κάνουν μεγάλους λογαριασμούς – συγκριτικά με άλλους εταιρικούς πελάτες της εταιρείας δηλαδή.
  • Το πάγιο μου θεωρώ ότι είναι μάλλον μέτριο – ίσως προς το ψηλό – αλλά και πάλι όχι κάτι σπουδαίο.
  • Έχω ένα συμβόλαιο 18μηνο (το οποίο πρέπει να εκπνέει σύντομα) λόγω επιδότησης αγοράς συσκευής αλλά και πάλι αυτό δεν είναι κάτι το ξεχωριστό, φαντάζομαι.

Τι άλλο έχω και με επιλέξανε τότε;

Νομίζω αυτό που ίσως έκανε τη διαφορά είναι ότι στα πολλά (~8) χρόνια που είμαι αδιάλειπτος συνδρομητής στην εταιρεία έχουν υπάρξει 3-4 φορές συνολικά που τους έχω ζητήσει κάτι – απλό, σαν καταναλωτής, όχι εξεζητημένο, σαν εταιρικός λογαριασμός – στο οποίο δεν τα κατάφεραν καθόλου καλά.

(Γενικά, έχω παρατηρήσει ότι μόλις ζητήσεις κάτι εκτός των προδιαγεγραμένων προϊόντων και σεναρίων τους, το σύστημα εξυπηρέτησης καταρρέει και οι ίδιοι οι υπάλληλοι δεν μπορούν να σε βοηθήσουν)

Δεν έχει σημασία τι είχει γίνει ακριβώς, το θέμα είναι ότι εκείνες τις φορές πρέπει να είχα περάσει πολλές ώρες αναμονής, εξηγήσεων και εκ νέου εξηγήσεων από υπάλληλο σε υπάλληλο του τι έχει συμβεί και πως θέλω ή μπορεί να λυθεί. Και τελικά είτε βρισκόταν κάποια λύση είτε όχι. Όμως το συμπέρασμα – που τους έδινα υπό μορφή feedback – ήταν κοινό: βάλτε κάποιον άνθρωπο να παίρνει και να τρέχει θέματα που δε λύνονται άμεσα κ που ξεφεύγουν από την πεπατημένη!

Μάλιστα, σε ανύποπτο χρόνο που καλούσαν για να ζητήσουν feedback, τόνιζα την ανάγκη ύπαρξης τέτοιας υπηρεσίας – καθώς και ότι άλλο είχα διαπιστώσει ως (απαιτητικός ομολογουμένως) χρήστης ότι χρειάζεται να γίνει.

Και με μεγάλη μου χαρά είδα ότι έστω το συγκεκριμένο αίτημα εισακούστηκε! Μένει βέβαια να δούμε και αν θα δουλέψει όπως προορίζεται αλλά η κίνηση μετράει.

Και φυσικά το μάθημα είναι ότι την επόμενη φορά που θα σας ταλαιπωρήσει μια εταιρεία ζητήστε επίμονα να καταχωρηθεί το πως πιστεύετε ότι θα βελτιωθεί η εξυπηρέτηση. Μπορεί κ να γίνει πράξη… Και φυσικά όλο αυτό επιβεβαιώνει ότι ως καταναλωτές έχουμε απτή δύναμη (μια κάποια έστω) απέναντι στα brand που μας εξυπηρετούν.